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Business Intelligence e ITIL: uma aliança de métodos para gerência de TI

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Por Adão Lopes e Lucas Augusto Rocini

Visando aumentar a eficiência dos serviços de tecnologia, o ITIL, conjunto de práticas para gerência de serviços de TI, prevê, entre outras coisas, a organização e classificação de requisições e incidentes solicitados para a TI, visando com isto um melhor controle e aumento de performance.

Com várias interações ocorrendo diariamente, gerando vários registros no banco de dados, como saber como e onde focar para extrair a informação capaz de gerar a vantagem competitiva?  É nesta parte que o BI tem sua aplicabilidade. Ele se utiliza de diversos métodos e ferramentas para analisar a informação em detalhes e em dimensões que não se conseguiria alcançar normalmente com o sistema que controla a operação.

Como o ITIL recomenda, a catalogação de todas as interações (requisições e incidentes dos serviços de TI) deve conter certas informações a serem registradas sobre a interação até que a mesma seja finalizada. Com isto, o volume da carga de dados gerado fica sendo muito alto. Este alto volume de dados pode ser tratado e analisados através do BI, com metodologias e ferramentas próprias, gerando resultados que auxiliarão na tomada de decisão.

Por exemplo, analisando com uma abordagem dimensional, alguns dados comumente presentes em todas as interações, como requisitante, analista, tipo de interação, tempo de resposta, tempo de resolução e reincidências, podemos responder certas perguntas. Elas são: “Qual analista teve a maior quantidade de interações com reincidências?”, ou “Quantas interações do tipo X tiveram tempo de resposta superior a um dia?”.

Nestes dois casos, obtendo estas respostas certamente será possível identificar certos gaps, que dificilmente seriam percebidos sem esta análise de BI. É com essa informação que pode levar à tomadas de decisão mais precisas e concisas. Portanto, pode-se afirmar que uma base de dados baseada em ITIL, referente ao gerenciamento das interações dos serviços de TI, contém muita riqueza de informações à serem exploradas.

Para esta exploração é indispensável uma análise com BI agindo como auxílio, promovendo que a grande quantidade de dados, possibilite gerar vantagem competitiva para a empresa.

Adão Lopes é CEO da Varitus Brasil.

Lucas Augusto Rocini é pós graduando na Uniararas.

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