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Inteligência de negócio aplicada ao serviço de atendimento

BUSINESS

Por Rafael Palma e Adão Lopes

O cliente ao procurar um serviço de atendimento busca esclarecimentos e soluções para diversos problemas relacionados aos produtos e serviços que utiliza ou consome. Nesse setor é comum gerentes, coordenadores e supervisores tentarem desesperadamente aumentar a produtividade, melhorar o desempenho dos colaboradores, a qualidade dos serviços, e, principalmente, resolver problemas ligados a um emaranhado de necessidades dos clientes e variáveis conflitantes da operação.

Por que isso acontece? Como podemos utilizar o fluxo de eventos deste setor de maneira inteligente? Será possível maximizar acertos e diminuir o desencontro com o cliente? Fazer com que os colaboradores tomem decisões assertivas, atingindo satisfação de ambos sem pressão? Isso não é para amadores!

Sabemos que todos os dias o setor de atendimento das empresas recebe muitos dados vindos de diversos canais como: e-mails, sistemas, chats, portais, centrais telefônicas, etc. A maioria das vezes esses dados são apenas armazenados ou até descartados, pois parecem não ter importância, e é exatamente nesse ponto que a grande maioria das empresas falha em entender o que acontece de fato.

Todos esses dados podem ser coletados, armazenados, organizados, analisados, compartilhados e monitorados de maneira inteligente. Assim eles são transformados em riquíssimo conhecimento para toda empresa. Para realizar essa tarefa usamos a Inteligência de Negócio ou Business Intelligence (BI), um poderoso método para melhorar o presente e prever o futuro, auxiliando com precisão a tomada de decisão.

O termo Business Intelligence, foi criado em 1865 por Richard Millar Devens em “Cyclopaedia of Commercial and Business Anecdotes”, com intuito de descrever como um bancário lucrou, agindo com base em informações recuperadas do ambiente antes da concorrência.

Com o passar dos anos, e o avanço das tecnologias de computação, o BI tornou-se uma ferramenta integrada trazendo resultados rápidos como gráficos e painéis analíticos e sintéticos, tudo isso de forma online. O BI proporciona uma visão que facilita e agiliza a tomada de decisão do gerente, e do próprio colaborador da operação no dia a dia, através de painéis detalhadas. Exemplos disso são:

  1. Painéis com as horas do dia que os chamados se acumulam.
  2. Quantidade de colaboradores ativos ou ausentes por período.
  3. Quantidade de chamados tratados por colaborador, para medir performance e nível de treinamento.
  4. Tipos de chamados de por nível de complexidade e por colaborador.
  5. Tempo de espera de um cliente para um atendimento.
  6. Nível de satisfação e resolução total da necessidade do cliente.

Agora imagine tudo isso em uma TV ou monitor de frente para a equipe com as informações acontecendo em tempo real, melhor ainda, se uma sonorização for incluída quando a situação estiver realmente grave. Ferramentas e métodos de BI podem auxiliar o colaborador e o gestor do departamento a reagir muito mais rápido e quase que em tempo real.

Deixamos aqui alguns exemplos, agora existe uma infinidade de informação pronta para se transformar em conhecimento que agrega valor ao cliente, reduz custo, aumenta a competitividade e muda a performance da empresa. Quem não deseja fazer mais com menos, melhorar a qualidade dos serviços, estar um passo à frente no mercado em que atua? Utilizar métodos com este é uma grande estratégia para melhorar a inteligência nos negócios. Nas palavras de John Ruskin: “A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o resultado do esforço inteligente”.

Adão Lopes é CEO da Varitus Brasil.

Rafael Palma é pós graduando na Uniararas.

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