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Inteligência de negócio aplicada ao serviço de atendimento

BUSINESS

Por Rafael Palma e Adão Lopes

O cliente ao procurar um serviço de atendimento busca esclarecimentos e soluções para diversos problemas relacionados aos produtos e serviços que utiliza ou consome. Nesse setor é comum gerentes, coordenadores e supervisores tentarem desesperadamente aumentar a produtividade, melhorar o desempenho dos colaboradores, a qualidade dos serviços, e, principalmente, resolver problemas ligados a um emaranhado de necessidades dos clientes e variáveis conflitantes da operação.

Por que isso acontece? Como podemos utilizar o fluxo de eventos deste setor de maneira inteligente? Será possível maximizar acertos e diminuir o desencontro com o cliente? Fazer com que os colaboradores tomem decisões assertivas, atingindo satisfação de ambos sem pressão? Isso não é para amadores!

Sabemos que todos os dias o setor de atendimento das empresas recebe muitos dados vindos de diversos canais como: e-mails, sistemas, chats, portais, centrais telefônicas, etc. A maioria das vezes esses dados são apenas armazenados ou até descartados, pois parecem não ter importância, e é exatamente nesse ponto que a grande maioria das empresas falha em entender o que acontece de fato.

Todos esses dados podem ser coletados, armazenados, organizados, analisados, compartilhados e monitorados de maneira inteligente. Assim eles são transformados em riquíssimo conhecimento para toda empresa. Para realizar essa tarefa usamos a Inteligência de Negócio ou Business Intelligence (BI), um poderoso método para melhorar o presente e prever o futuro, auxiliando com precisão a tomada de decisão.

O termo Business Intelligence, foi criado em 1865 por Richard Millar Devens em “Cyclopaedia of Commercial and Business Anecdotes”, com intuito de descrever como um bancário lucrou, agindo com base em informações recuperadas do ambiente antes da concorrência.

Com o passar dos anos, e o avanço das tecnologias de computação, o BI tornou-se uma ferramenta integrada trazendo resultados rápidos como gráficos e painéis analíticos e sintéticos, tudo isso de forma online. O BI proporciona uma visão que facilita e agiliza a tomada de decisão do gerente, e do próprio colaborador da operação no dia a dia, através de painéis detalhadas. Exemplos disso são:

  1. Painéis com as horas do dia que os chamados se acumulam.
  2. Quantidade de colaboradores ativos ou ausentes por período.
  3. Quantidade de chamados tratados por colaborador, para medir performance e nível de treinamento.
  4. Tipos de chamados de por nível de complexidade e por colaborador.
  5. Tempo de espera de um cliente para um atendimento.
  6. Nível de satisfação e resolução total da necessidade do cliente.

Agora imagine tudo isso em uma TV ou monitor de frente para a equipe com as informações acontecendo em tempo real, melhor ainda, se uma sonorização for incluída quando a situação estiver realmente grave. Ferramentas e métodos de BI podem auxiliar o colaborador e o gestor do departamento a reagir muito mais rápido e quase que em tempo real.

Deixamos aqui alguns exemplos, agora existe uma infinidade de informação pronta para se transformar em conhecimento que agrega valor ao cliente, reduz custo, aumenta a competitividade e muda a performance da empresa. Quem não deseja fazer mais com menos, melhorar a qualidade dos serviços, estar um passo à frente no mercado em que atua? Utilizar métodos com este é uma grande estratégia para melhorar a inteligência nos negócios. Nas palavras de John Ruskin: “A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o resultado do esforço inteligente”.

Adão Lopes é CEO da Varitus Brasil.

Rafael Palma é pós graduando na Uniararas.

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Business Intelligence e ITIL: uma aliança de métodos para gerência de TI

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Por Adão Lopes e Lucas Augusto Rocini

Visando aumentar a eficiência dos serviços de tecnologia, o ITIL, conjunto de práticas para gerência de serviços de TI, prevê, entre outras coisas, a organização e classificação de requisições e incidentes solicitados para a TI, visando com isto um melhor controle e aumento de performance.

Com várias interações ocorrendo diariamente, gerando vários registros no banco de dados, como saber como e onde focar para extrair a informação capaz de gerar a vantagem competitiva?  É nesta parte que o BI tem sua aplicabilidade. Ele se utiliza de diversos métodos e ferramentas para analisar a informação em detalhes e em dimensões que não se conseguiria alcançar normalmente com o sistema que controla a operação.

Como o ITIL recomenda, a catalogação de todas as interações (requisições e incidentes dos serviços de TI) deve conter certas informações a serem registradas sobre a interação até que a mesma seja finalizada. Com isto, o volume da carga de dados gerado fica sendo muito alto. Este alto volume de dados pode ser tratado e analisados através do BI, com metodologias e ferramentas próprias, gerando resultados que auxiliarão na tomada de decisão.

Por exemplo, analisando com uma abordagem dimensional, alguns dados comumente presentes em todas as interações, como requisitante, analista, tipo de interação, tempo de resposta, tempo de resolução e reincidências, podemos responder certas perguntas. Elas são: “Qual analista teve a maior quantidade de interações com reincidências?”, ou “Quantas interações do tipo X tiveram tempo de resposta superior a um dia?”.

Nestes dois casos, obtendo estas respostas certamente será possível identificar certos gaps, que dificilmente seriam percebidos sem esta análise de BI. É com essa informação que pode levar à tomadas de decisão mais precisas e concisas. Portanto, pode-se afirmar que uma base de dados baseada em ITIL, referente ao gerenciamento das interações dos serviços de TI, contém muita riqueza de informações à serem exploradas.

Para esta exploração é indispensável uma análise com BI agindo como auxílio, promovendo que a grande quantidade de dados, possibilite gerar vantagem competitiva para a empresa.

Adão Lopes é CEO da Varitus Brasil.

Lucas Augusto Rocini é pós graduando na Uniararas.

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Cinco motivos para pertencer a uma Associação Comercial e Empresarial

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Por Adão Lopes

Todo empresário, sobretudo os mais novos, já se questionaram o porquê de se afiliar a uma Associação Comercial e Empresarial. Pode parecer pouco natural buscar por mais uma “conta a pagar”, através da contribuição, principalmente quando se está no começo do negócio, ou ele já funciona há muitos anos sem nunca ter tido contato com uma Associação.

Alguns empresários podem já ter uma boa fatia de mercado e achar inútil se reunir com outros empresários para tentar expandir seu market share. Muitos podem simplesmente não saber o que realmente faz uma ACE e o que ela pode fazer por eles. O caso é que ainda existe um gap de comunicação entre empresas e Associação.

De um modo geral, a ACE é uma organização que valoriza o coletivo. Através dela e de acordos feitos entre seus associados, muitos serviços e produtos são disponibilizados para uma comunidade de empreendedores de forma muito mais acessível, e de forma que há benefícios compartilhados entre essa comunidade.

Fechar acordos com ACEs ajuda tanto o fornecedor quanto os associados, pois ambos têm papéis que constantemente se invertem ao longo do tempo. Um dia você oferta algo com alguma vantagem e outro dia usufrui dessa vantagem com outra ferramenta ou serviço. Justamente por isso, listamos alguns benefícios de se estar filiado a uma ACE, para que se consiga refletir a importância desse olhar coletivo:

  1. Networking: pode parecer o mais óbvio dos propósitos dentro de uma ACE, e alguns podem até achar que impulsionar seu relacionamento com outros players do mercado não leve a nada. Porém, o caso é que não importa o quanto você tenha de fatia no mercado, clientes e fornecedores vem e vão, e é preciso ter boas relações com outros possíveis parceiros comerciais. Só assim se expande, e também se sobrevive em tempos de crise.
  1. Retrato do mercado: é possível ter contato com concorrentes, com empresários experientes e com dados mercadológicos que são conquistados com relacionamento e pesquisas promovidos pelas Associações. Esse retrato do mercado é crucial para a tomada de decisão diária da empresa, e tê-lo de forma confiável e fácil é, sem dúvida, uma das maiores vantagens.
  1. Acesso a serviços mais baratos: suponha que sua empresa está enfrentando um processo. Advogados e processos jurídicos são caros. As Associações oferecem serviços de advogados mais baratos para seus membros, de forma que o custo é menor para o empreendedor, assim como a qualidade do serviço que pode garantir sucesso em seu processo. O mesmo acontece com consultores empresariais, especialistas em RH, entre outros.
  1. Acesso a produtos mais baratos: recentemente fechamos acordos com algumas Associações e Federações justamente para oferecer nosso emissor de notas fiscais de forma gratuita ou paga para os associados. Mesmo na versão paga, os valores são muito mais baixos do que os de mercado, isso porque o negócio se torna viável tanto para quem fornece, quanto para quem recebe. O que promove isso é a coletividade.
  1. Incentivo ao mercado: a troca de serviços, produtos, contatos, experiência, tudo isso leva a um único e primordial fator: a movimentação do mercado. Através dessas oportunidades, estar vinculado a uma ACE permite ao empresário estar mais próximo de potenciais clientes e entender como se aproximar deles de forma mais eficaz, além de reduzir custos na busca por novos contatos comerciais.

Um bom exemplo de como essa filiação beneficia toda a comunidade é a vídeo aula que realizamos recentemente, explicando aos associados da Federaminas como emitir notas fiscais agora que o emissor gratuito do SEFAZ será descontinuado. Você pode ver a aula no link: https://www.youtube.com/watch?v=eGN0gnaC1Hw.

Adão Lopes é CEO da Varitus Brasil.

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Cerimonia de formatura da 10ª edição do projeto “Gestão de Nota Fiscal Eletrônica”, uma parceria Aehda e Varitus Brasil

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A preocupação com projetos de sustentabilidade sempre foi uma das prioridades da VARITUS BRASIL, empresa inovadora que atua em soluções rápidas para TI na emissão e recuperação de notas fiscais eletrônicas para pequenas, médias e grandes empresas dos setores público e privado. É por este motivo que a empresa é parceira do projeto AEHDA – ­ Associação de Educação do Homem de Amanhã, de Araras, São Paulo, que está formando sua décima turma no curso de Gestão e Emissão de Nota Fiscal Eletrônica.

A parceria, que surgiu há cinco anos, já formou muitos jovens. A décima turma patrocinada pela VARITUS BRASIL, que teve conclusão no último 12 de dezembro, disponibilizou fotos da cerimônia, que podem ser vistas no álbum do Fcebook da Aehda, clicando aqui.

O projeto se utiliza da ajuda de empresas da região que possibilitam a esses jovens completarem sua formação e atender à própria demanda do mercado local. Assim, os jovens ingressam nas empresas prontos para enfrentar todos os desafios.“Como empresas, temos a responsabilidade social de atuar diretamente no processo de formação dos profissionais do futuro”, defende Adão Lopes, CEO da VARITUS BRASIL.

 

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Comércio: como lidar com as obrigações tributárias?

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No comércio, temos um grande volume de documentos fiscais sendo gerados diariamente. Essa grande quantidade de informação deve ser manuseada e controlada de forma muito específica e cuidadosa, pois igualmente extensa é a lista de cuidados que a empresa tem de ter para não ficar em débito com suas obrigações tributárias – e sofrer as penalidades legais que isso envolve.

De um modo geral, as diversas cargas tributárias estão descritas no documento que chamamos de Simples Nacional, ou no Regime Normal. Ambos englobam a maioria dos impostos que são recolhidos por comércios de diversos tamanhos. Nesses documentos, há diversas informações que devem ser levadas em conta, principalmente quando se trata de conhecer bem os tributos que estão sendo pagos. É preciso entender se os valores estão corretos, se não há divergências ou alterações, e mesmo manter o simples cuidado na emissão e armazenamento das guias de pagamento.

Entretanto, esses não são os únicos documentos fiscais gerados e armazenados pelo comércio. Há uma série deles, que geralmente serão emitidos, pagos e armazenados, como a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), o Controle de Transporte Eletrônico (CT-e), a Nota Fiscal do Consumidor Eletrônica (NFC-e), o Cupom Fiscal Eletrônico do Sistema Autenticador e Transmissor (CF-e-SAT).

Cada um desses documentos se refere a uma parcela da operação da empresa, e geralmente são emitidos dos dois lados dos processos, tanto na compra (quando falamos de fornecimento para o comércio), quanto na venda (quando falamos de venda ao consumidor final). Esses documentos precisam ser armazenados por cinco anos a partir do seu dia de emissão.

Alguns podem pensar que por seu comércio ser menor, isso é diferente, mas não é bem o caso. Estabelecimentos menores têm menos tributos nas guias de recolhimento, e em empresas grandes há muitos mais (INSS, IPI, PIS, etc), porém isso não faz com que essa quantidade de documentos diminua muito. Isso se deve ao fato de o grosso da documentação ser de transações diárias, como as vendas e compras que geram NF-e ou NFC-e. Consequentemente, a demanda por um sistema de armazenagem eletrônico é crucial para a sobrevivência do negócio nos dias atuais.

Bom, e o que fazer para lidar com esse cenário complexo? Isso é fácil e é o que a maioria das empresas já faz.  O empresário contrata um contador. Este deve realizar uma orientação de como devem ser preenchidas e tratadas cada guia e cada documento. Mas, apesar disso, o contador ainda precisa de ajuda para organizar e armazenar tudo em formato digital. Com sistemas de gestão de documentos, como o NOTAFAZ (colocar o link para a página), é possível gerir bem um negócio, sem dores de cabeça e sem enganos. Esses fatores fazem a diferença, principalmente em tempos de auditorias fiscais (link para o próximo texto).

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Legalidade: a importância da organização financeira na empresa no combate à corrupção corporativa

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Infelizmente vivemos em uma época em que a corrupção está em toda parte. Para aqueles que acreditam que ela se limita a nossas esferas governamentais, ou a grandes empresas envolvidas em esquemas milionários, só posso dizer que não podiam estar mais enganados.

A corrupção está instalada como um câncer na sociedade brasileira. É no “jeito malandro”, no “jeitinho”, no “não devolver um troco errado”, e é claro, na sonegação de impostos. São nessas coisas cotidianas e procedurais que se encontra a raiz da corrupção.

É o cidadão comum que começa um processo que cresce exponencialmente até as esferas nacionais. Parece que a noção de que “os políticos roubam” é um motivo mais do que plausível para se sonegar, para se aproveitar de uma brecha, para deixar passar alguma irregularidade. Bom, não é um bom motivo. Nem um pouco.

Tirando as situações onde isso pode ter efeitos catastróficos, como obras que ferem civis quando se mostram mal realizadas, ainda temos problemas financeiros que vão tomando proporções cada vez maiores, até que de repente a empresa cai em alguma fiscalização e centenas de pessoas ficam desempregadas. O problema é sistêmico.

Essa semana eu li que foi realizada uma pesquisa pelo grupo Gallup que aponta que a corrupção é uma epidemia mundial, já que dois em cada três adultos ao redor do globo acreditam que atividades fraudulentas estão difundidas nas corporações de seus países. A pesquisa constatou que 60% dos residentes dos Estados Unidos e do Canadá consideram a corrupção algo comum, enquanto que, em países em desenvolvimento, os percentuais são mais altos, chegando a 76%. No Brasil, esse índice é de 73%.

E o que a pesquisa apontou como solução? Leis mais severas e sistemas que privilegiem a transparência.

Trabalhando há tantos anos com documentação eletrônica, eu sempre fui um dos maiores defensores do gerenciamento eletrônico de notas ficais e outros documentos necessários para trabalhar qualquer tipo de empresa. O uso da tecnologia mostra um progresso para a sociedade. O uso dessas ferramentas obriga o empresário a um controle mais critico e sem erros, de todos os seus processos.

Ao usar um documento eletrônico, uma empresa torna seus processos mais transparentes, garante a seus fornecedores e clientes, que não apoia esquemas corruptos e contribui para uma educação social e empresarial.

A crise econômica e financeira que vivemos hoje é apenas o impacto da bola de neve que vem descendo o monte desde anos e anos de corrupção corporativa instalada em toda a economia global. O Brasil deve se orgulhar de usar sistemas tão modernos e que abraçam uma mudança de postura, como o gerenciamento de impostos feito de forma digital.

As fraudes estão em diversos níveis da cadeia alimentar corporativa, mas a tecnologia tem nos proporcionado a chance de corrigir esses erros. Temos a chance de ser um país que começa a corrigir suas políticas e até seu modo de pensar.

Aos poucos é possível construir uma economia que não esteja fadada ao colapso por negligência ao longo de anos. Já está mais do que na hora de aproveitar as possibilidades ofertadas pela tecnologia e abraçar uma das posturas de que realmente devemos nos orgulhar em nosso país.

A cultura do crime oficialmente permitido tem que acabar. O problema começa com pequenas mostras de corrupção que cresce para a nossa politica do “rabo preso”, o que origina a máfia que toma conta do país nos altos gabinetes.

Eu acredito que podemos mudar, mas essa atitude deve começar no pequeno, e ir se expandindo e curando o sistema. Pode demorar, mas quanto mais abraçamos aliados como a tecnologia começando como pequenos empresários honestos, mais e mais chegaremos às esferas superiores.

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