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Inteligência de negócio aplicada ao serviço de atendimento

BUSINESS

Por Rafael Palma e Adão Lopes

O cliente ao procurar um serviço de atendimento busca esclarecimentos e soluções para diversos problemas relacionados aos produtos e serviços que utiliza ou consome. Nesse setor é comum gerentes, coordenadores e supervisores tentarem desesperadamente aumentar a produtividade, melhorar o desempenho dos colaboradores, a qualidade dos serviços, e, principalmente, resolver problemas ligados a um emaranhado de necessidades dos clientes e variáveis conflitantes da operação.

Por que isso acontece? Como podemos utilizar o fluxo de eventos deste setor de maneira inteligente? Será possível maximizar acertos e diminuir o desencontro com o cliente? Fazer com que os colaboradores tomem decisões assertivas, atingindo satisfação de ambos sem pressão? Isso não é para amadores!

Sabemos que todos os dias o setor de atendimento das empresas recebe muitos dados vindos de diversos canais como: e-mails, sistemas, chats, portais, centrais telefônicas, etc. A maioria das vezes esses dados são apenas armazenados ou até descartados, pois parecem não ter importância, e é exatamente nesse ponto que a grande maioria das empresas falha em entender o que acontece de fato.

Todos esses dados podem ser coletados, armazenados, organizados, analisados, compartilhados e monitorados de maneira inteligente. Assim eles são transformados em riquíssimo conhecimento para toda empresa. Para realizar essa tarefa usamos a Inteligência de Negócio ou Business Intelligence (BI), um poderoso método para melhorar o presente e prever o futuro, auxiliando com precisão a tomada de decisão.

O termo Business Intelligence, foi criado em 1865 por Richard Millar Devens em “Cyclopaedia of Commercial and Business Anecdotes”, com intuito de descrever como um bancário lucrou, agindo com base em informações recuperadas do ambiente antes da concorrência.

Com o passar dos anos, e o avanço das tecnologias de computação, o BI tornou-se uma ferramenta integrada trazendo resultados rápidos como gráficos e painéis analíticos e sintéticos, tudo isso de forma online. O BI proporciona uma visão que facilita e agiliza a tomada de decisão do gerente, e do próprio colaborador da operação no dia a dia, através de painéis detalhadas. Exemplos disso são:

  1. Painéis com as horas do dia que os chamados se acumulam.
  2. Quantidade de colaboradores ativos ou ausentes por período.
  3. Quantidade de chamados tratados por colaborador, para medir performance e nível de treinamento.
  4. Tipos de chamados de por nível de complexidade e por colaborador.
  5. Tempo de espera de um cliente para um atendimento.
  6. Nível de satisfação e resolução total da necessidade do cliente.

Agora imagine tudo isso em uma TV ou monitor de frente para a equipe com as informações acontecendo em tempo real, melhor ainda, se uma sonorização for incluída quando a situação estiver realmente grave. Ferramentas e métodos de BI podem auxiliar o colaborador e o gestor do departamento a reagir muito mais rápido e quase que em tempo real.

Deixamos aqui alguns exemplos, agora existe uma infinidade de informação pronta para se transformar em conhecimento que agrega valor ao cliente, reduz custo, aumenta a competitividade e muda a performance da empresa. Quem não deseja fazer mais com menos, melhorar a qualidade dos serviços, estar um passo à frente no mercado em que atua? Utilizar métodos com este é uma grande estratégia para melhorar a inteligência nos negócios. Nas palavras de John Ruskin: “A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o resultado do esforço inteligente”.

Adão Lopes é CEO da Varitus Brasil.

Rafael Palma é pós graduando na Uniararas.

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Legalidade: a importância da organização financeira na empresa no combate à corrupção corporativa

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Infelizmente vivemos em uma época em que a corrupção está em toda parte. Para aqueles que acreditam que ela se limita a nossas esferas governamentais, ou a grandes empresas envolvidas em esquemas milionários, só posso dizer que não podiam estar mais enganados.

A corrupção está instalada como um câncer na sociedade brasileira. É no “jeito malandro”, no “jeitinho”, no “não devolver um troco errado”, e é claro, na sonegação de impostos. São nessas coisas cotidianas e procedurais que se encontra a raiz da corrupção.

É o cidadão comum que começa um processo que cresce exponencialmente até as esferas nacionais. Parece que a noção de que “os políticos roubam” é um motivo mais do que plausível para se sonegar, para se aproveitar de uma brecha, para deixar passar alguma irregularidade. Bom, não é um bom motivo. Nem um pouco.

Tirando as situações onde isso pode ter efeitos catastróficos, como obras que ferem civis quando se mostram mal realizadas, ainda temos problemas financeiros que vão tomando proporções cada vez maiores, até que de repente a empresa cai em alguma fiscalização e centenas de pessoas ficam desempregadas. O problema é sistêmico.

Essa semana eu li que foi realizada uma pesquisa pelo grupo Gallup que aponta que a corrupção é uma epidemia mundial, já que dois em cada três adultos ao redor do globo acreditam que atividades fraudulentas estão difundidas nas corporações de seus países. A pesquisa constatou que 60% dos residentes dos Estados Unidos e do Canadá consideram a corrupção algo comum, enquanto que, em países em desenvolvimento, os percentuais são mais altos, chegando a 76%. No Brasil, esse índice é de 73%.

E o que a pesquisa apontou como solução? Leis mais severas e sistemas que privilegiem a transparência.

Trabalhando há tantos anos com documentação eletrônica, eu sempre fui um dos maiores defensores do gerenciamento eletrônico de notas ficais e outros documentos necessários para trabalhar qualquer tipo de empresa. O uso da tecnologia mostra um progresso para a sociedade. O uso dessas ferramentas obriga o empresário a um controle mais critico e sem erros, de todos os seus processos.

Ao usar um documento eletrônico, uma empresa torna seus processos mais transparentes, garante a seus fornecedores e clientes, que não apoia esquemas corruptos e contribui para uma educação social e empresarial.

A crise econômica e financeira que vivemos hoje é apenas o impacto da bola de neve que vem descendo o monte desde anos e anos de corrupção corporativa instalada em toda a economia global. O Brasil deve se orgulhar de usar sistemas tão modernos e que abraçam uma mudança de postura, como o gerenciamento de impostos feito de forma digital.

As fraudes estão em diversos níveis da cadeia alimentar corporativa, mas a tecnologia tem nos proporcionado a chance de corrigir esses erros. Temos a chance de ser um país que começa a corrigir suas políticas e até seu modo de pensar.

Aos poucos é possível construir uma economia que não esteja fadada ao colapso por negligência ao longo de anos. Já está mais do que na hora de aproveitar as possibilidades ofertadas pela tecnologia e abraçar uma das posturas de que realmente devemos nos orgulhar em nosso país.

A cultura do crime oficialmente permitido tem que acabar. O problema começa com pequenas mostras de corrupção que cresce para a nossa politica do “rabo preso”, o que origina a máfia que toma conta do país nos altos gabinetes.

Eu acredito que podemos mudar, mas essa atitude deve começar no pequeno, e ir se expandindo e curando o sistema. Pode demorar, mas quanto mais abraçamos aliados como a tecnologia começando como pequenos empresários honestos, mais e mais chegaremos às esferas superiores.

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